Como tags podem te ajudar a entender a Jornada do Consumidor?

SAC 2.0

4599 visualizações

Como tags podem te ajudar a entender a Jornada do Consumidor?

As tags podem ajudar os times de mídias sociais a criarem relatórios de monitoramento mais analíticos e classificarem as interações feitas com a marca nos canais próprios ou fora deles.

É possível criar inúmeras tags e dentro de cada uma delas mais uma infinidade de subtags.

A tag costuma ser mais abrangente, enquanto as subtags tornam o relatório mais específico, já que é possível taguear exatamente o assunto da interação.

Por exemplo: o cliente faz um post elogiando o produto de determinada marca. Ao invés de taguear a interação apenas com a tag “Elogio” é possível tagueá-la com a subtag “elogio_produto”, para no final do monitoramento montar um relatório identificando exatamente quantos elogios foram feitos sobre produto.

Importante lembrar que não se deve criar subtags com tantas informações (mais de duas informações na subtag). Imagine este cenário: a Coca-Cola recebe um elogio em sua fanpage: “A Coca Zero com a nova fórmula ficou muito melhor e a embalagem ficou ainda mais bonita.”

Se o analista colocar uma subtag muito grande, ficaria: “elogio_cocazero_sabor_embalagem” e isto não estaria certo, porque o Buzzmonitor possui a opção de cruzar tags. Por isso o ideal é a aplicação de tags desta forma:

  • Tag mãe: elogio
  • Subtags:
  1. elogio_cocazero 
  2. elogio_sabor
  3. elogio_embalagem

Dica: não use caracteres especiais nas tags, como acentos, Ç e sinais (+, -, *)

 

A arte de criar e usar tags e subtags é algo que precisa ser exercitado, mas algumas dicas podem ajudar a obter melhores insights. Confira!

 

1. Evite criar tags genéricas

Em alguns relatórios de redes sociais, principalmente os de SAC, é possível encontrar gráficos com tags genéricas como Reclamações. E não raro este assunto responde por um percentual acima de 50% das interações dos consumidores. Tags genéricas como esta não possibilitam obter nenhum insight que ajude a empresa a melhorar o seu processo de atendimento ao consumidor. 

Neste caso, o analista pode criar diferentes subtags focadas em reclamação, como “reclamacao_produto”, “reclamacao_embalagem”. Assim será possível obter informações ainda mais específicas sobre os tipos de reclamações.

Para isso, crie subtags como: “reclamacao_marca” para quando a reclamação for sobre a marca, “reclamacao_produto” para quando a reclamação for sobre meu produto, e assim por diante.

Com as subtags é possível visualizar as interações tagueadas na lista de interações e também criar um relatório com as subtags para analisar quais as mais utilizadas, por exemplo.

 

Como criar uma subtag?

  • Ao abrir o relatório, clique no ícone das tags e selecione a opção Criar nova tag. Para que seja possível identificar que aquela subtag pertence a uma tag específica, você deverá nomeá-la iniciando com o nome da tag “principal”.

Por exemplo: minha tag principal é “reclamacao”. Então, para eu criar a subtag irei escrever “reclamacao_produto”. Pronto! A subtag de “reclamações de produto” estará criada!

 

  • Depois, você pode agrupar todas as tags do mesmo grupo. Para isso, basta selecionar o ícone das tags, selecionar as tags que você deseja agrupar e selecionar a opção Agrupar tags. Assim elas estarão mais organizadas e você conseguirá fazer com mais facilidade os relatórios.

 

E como ver quais são as subtags mais utilizadas dentro de uma tag?

  • Em Ver todos os filtros, vá em Tags, clique em Ver todas as tags e selecione a tag + subtags desejadas.

 

  • Para visualizá-las no gráfico, vá até a aba Variáveis e faça a seguinte configuração:

Agrupar por: Tag

Mostrar Tags: selecione a tag + subtags desejadas

Divisão: Sem divisão

 

Pronto! Assim você terá um relatório com as informações sobre quais são as subtags mais usadas no seu monitoramento.

Isso é importante para entender os temas das menções feitas por seus clientes. No caso do exemplo citado, o analista poderá entender se as reclamações mais frequentes são sobre o produto, sobre a marca ou sobre o atendimento realizado.

 

2. Crie tags que ajudem a mapear a Jornada do Consumidor Digital

Philip Kotler, especialista em Marketing, desenvolveu uma teoria sobre as etapas do processo de decisão de compra do consumidor. Segundo ele, esse processo possui 5 estágios:

  1. Reconhecimento da necessidade: quando o consumidor reconhece que tem uma necessidade. Ex: “Preciso trocar meu celular”.
  2. Busca por informações: quando o consumidor visita um site ou perfil de uma marca buscando por celulares. Ex. consumidor entra na pagina das Casas Bahias e pergunta aos outros consumidores se a loja vende celulares Android?
  3. Avaliação das alternativas: quando o consumidor compara duas marcas. Ex.: “Samsung ou LG?”
  4. Decisão de compra: consumidor se decidiu pela marca, produto e efetua a compra. Ex. “Troquei de celular. Sou o feliz proprietário do modelo X.”
  5. Comportamento pós-compra: consumidor compartilha com outras pessoas sua satisfação ou insatisfação com o produto. Geralmente em redes sociais a insatisfação gera maior buzz.

Fonte: Elife

 

Usando tags é possível mapear cada etapa do Processo de Decisão de Compra e se você quiser ir além, com a análise de sentimentos você pode compreeender qual a percepção do consumidor (positiva, negativa ou neutra) em cada etapa. 

 

Gostou? Inscreva-se para receber nossos conteúdos

USE GRÁTIS O BUZZMONITOR

Comentários

Deixe um comentário