Antecipar-se a uma crise e fidelizar clientes: o que parecia impossível já é realidade

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Antecipar-se a uma crise e fidelizar clientes: o que parecia impossível já é realidade

Imagine que você é dono de um restaurante e um cliente encontra um alimento estragado no estabelecimento. Muito provavelmente aquele consumidor fará algum tipo de reclamação, e hoje com a força das redes sociais, muitos recorrem a este meio para que sua publicação possa viralizar e causar um impacto maior.

A publicação será feita mencionando seu estabelecimento. Incontáveis pessoas irão ver aquilo e formar uma opinião negativa sobre o restaurante, e assim inicia-se uma crise.

Antecipar-se a uma crise pode ser o ponto principal para que a marca não tenha sua imagem prejudicada por um longo período de tempo. Operadoras de telefonia, por exemplo, podem ficar atentas para o que a Anatel publica a respeito de suas marcas; bancos podem acompanhar veículos noticiosos para estarem preparados para uma notícia que possa manchar sua imagem.

Restaurantes podem observar as publicações do Procon para saberem em primeira mão se algo será falado sobre seu estabelecimento, como alimentos vencidos/estragados encontrados no local. 

Aqui você confere um estudo feito com as páginas dos PROCONs, onde justamente foi detectado que problemas com restaurantes e produtos vencidos são as reclamações mais frequentes.

Um tanto insano ficar de olho em tudo isso ao mesmo tempo, não é mesmo? Mas como então se antecipar a uma crise sem perder tempo acompanhando as publicações de veículos e órgãos reguladores?

 

Triggers!

Basicamente triggers são alertas que são enviados automaticamente para seu e-mail sempre que algum internauta mencionar sua marca. Basta criar um novo trigger e configurá-lo de acordo com o que você deseja receber: menções à sua marca, menções ao concorrente, palavras negativas que possam ser o estopim de uma crise.

Por meio dos triggers é possível acompanhar todos os termos que são sensíveis à marca, para assim receber em primeira mão toda e qualquer notícia e publicação que for feita mencionando estes termos e sua marca.

É a melhor forma de estar sempre atento aos momentos críticos, de acompanhar em tempo real tudo o que está acontecendo e estar preparado para uma crise antes mesmo de ela começar. E assim você tem a oportunidade de se defender com mais rapidez, antes que a situação fuja do controle e prejudique a imagem da marca.

 

A força de uma publicação e as oportunidades para sua marca

É impossível controlar o que as pessoas irão escrever sobre sua marca, mas tudo com teor negativo pode se tornar uma ação positiva, desde que a marca saiba aproveitar com inteligência e estratégia as oportunidades.

Antes de mais nada é importante lembrar: cuidado com os comentários negativos. Uma marca pode apagar comentários desde que essa política esteja expressa em seus canais. Ou seja: comentários com palavrões, com teor racista, preconceituosos, etc podem ser apagados, caso isso seja mencionado na política da marca nas redes sociais. Já comentários negativos em relação à marca em si, principalmente durante uma crise, podem ser mantidos como uma forma de reconhecer o erro.

A questão de apagar ou não comentários é uma discussão antiga e varia muito de acordo com a política de cada marca. O importante é que essa questão esteja esclarecida em seus canais e que haja bom senso ao escolher o que deverá ser apagado e o que será resolvido. Essa é uma das principais recomendações em relação à gestão de crises.

Além disso, é válido ressaltar que comentários de consumidores feitos na página da marca podem ser apagados, mas publicações feitas por consumidores em suas próprias redes sociais não.

Se você receber em primeira mão um trigger alertando que um internauta fez uma publicação negativa mencionando sua marca, rapidamente você poderá entrar em contato para entender o que aconteceu. Dar atenção, tentar encontrar uma solução que seja relevante para seu cliente, se preocupar e entender o caso são fundamentais para estabelecer um relacionamento de confiança entre marca e consumidor.

O cliente perceberá a preocupação da marca e muito provavelmente será mais paciente, o que evitará o agravamento da crise para a empresa.

 

Os comentários de Influenciadores

O impacto que um Influenciador exerce hoje sobre seu nicho de atuação não pode passar despercebido pela marca. Por isso, tão importante quanto monitorar termos sensíveis à marca, é monitorar influenciadores que possam vir a citar sua marca de forma positiva ou negativa.

Acompanhar em tempo real o que os influenciadores comentam é outra estratégia para evitar uma crise. Caso eles façam algum comentário negativo sobre sua marca ou cite o concorrente, rapidamente será possível reverter aquele quadro, seja interagindo com o influencer, seja criando uma ação de resposta.

 

O Social News

E os veículos noticiosos? É possível criar triggers para eles também?

Claro! O Social News agrega as publicações feitas por mais de 1.000 veículos noticiosos no Brasil. É possível, com apenas um clique, filtrar através de um relatório somente as publicações dos veículos de comunicação e os comentários dos leitores, desde que os termos de monitoramento da sua marca coincidam com os posts e comentários dos veículos e leitores.

É possível criar um trigger para que você receba um alerta sempre que sua marca for mencionada por algum desses 1.000 veículos noticiosos. Isso torna a gestão de uma possível crise muito mais fácil de ser solucionada.

 

Como criar um trigger

  • ​Clique Monitoramento e depois vá até a opção Triggers (Regras) para criar um novo alerta. Em seguida, basta seguir as 4 etapas, começando por Geral. Dê um nome ao novo alerta.

 

  • Em Fontes, selecione os serviços, projetos e redes sociais onde os alertas serão aplicados. 

 

  • Em Filtros, defina os termos booleanos com as palavras que ativarão o trigger. Você também pode clicar nas abas Facebook, Twitter, Instagram e YouTube para obter filtros específicos para cada rede.

 

  • Na última etapa, Ações, você escolhe o e-mail para onde serão enviados os alertas, além de definir as tags e sentimento que serão aplicadas automaticamente, além de configurar se a interação será arquivada ou se um novo ticket será aberto.

 

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